Vers de nouveaux usages des assistants vocaux

LE CHIFFRE :

70%

Selon un sondage de Cap Gemini Institute1, 70% des consommateurs français, américains, allemands et britanniques qui utilisent des interfaces conversationnelles, ont l’intention au cours des trois prochaines années de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou à la banque par l’utilisation d’un assistant vocal.

Entre Siri d’Apple, Alexa d’Amazon ou Google Home, l’utilisation des assistants vocaux a progressé légèrement et principalement depuis un an dans les pays étudiés par cette étude.

Pour l’institut, la proportion de consommateurs qui ont interagi avec une de ces interfaces est passée de 51% à 55% entre 2017 et aujourd’hui dont 40% depuis moins d’un an.

Entre ces deux années, les usages de ces appareils ont évolué puisque les consommateurs qui utilisent ces appareils, l’ont fait de plus en plus pour :

  • acheter des produits d’épicerie, de soin ou des vêtements (53% vs 35% en 2017)
  • interagir avec des services clients (52% vs 37%)
  • réaliser un paiement (48% vs 28%)
  • Et moins pour faire des recherches, naviguer sur Internet (74% en 2019 vs 82% en 2017).

Malgré tout, la moitié de ces utilisateurs s’inquiètent pour la sécurité de leurs données personnelles et d’être écoutés à leur insu.

Quant aux organisations commerciales qui ont mis à disposition des assistants vocaux ou des chatbots :

  • 76% déclarent avoir tiré des avantages mesurables après les avoir adoptés
  • 58% déclarent que ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent.
  • Elles ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client
  • et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux.

Pour en savoir plus :

1  « Smart Talk, how organizations and consumers are embracing voice and chat assistants » Cap Gemini Institute.

Étude menée auprès de plus de 12 000 consommateurs utilisant ou continuant d’utiliser soit un assistant vocal soit un chatbot, ou les deux, pour des produits/services proposés par des entreprises des secteurs suivants : Commerce de détail et produits de consommation, banque de détail et assurance, et automobile.

Étude réalisée à travers le monde dont la France, les États-Unis, l’Allemagne et la Grande-Bretagne.
Photo John Tekeridis  Pexels

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