L’expérience personnelle est fondamentale pour un consommateur

LE CHIFFRE :

50%

Pour 50% des consommateurs, l’expérience personnelle est le facteur qui les influence le plus à choisir une marque ou de continuer à l’utiliser à l’avenir 1.

Après leur expérience personnelle, les consommateurs de France, d’Allemagne, de Grande-Bretagne et des Etats-Unis choisissent l’opinion des amis, de la famille ou des connaissances (20%) comme second facteur de choix d’une marque.

 

Sa réputation (16%) et ses campagnes publicitaires en ligne (7%) ou traditionnelles (6%) ne constituent donc pas les principaux critères de choix d’une marque.

 

Les consommateurs n’hésitent pas à pénaliser une marque suite à une expérience négative et à la récompenser après des expériences positives.

  • 64% évitent une marque suite à une mauvaise expérience au cours de l’année écoulée
  • 77% choisissent une marque suite à une bonne expérience

 

A regarder de plus près sur la France, trois secteurs génèrent des ressentis contrastés :

  • Fournisseurs de téléphonie mobile : 17% ont ressenti une dégradation du service mais 24% avouent avoir connu une amélioration de ce service
  • Banque : 15% ont ressenti une dégradation du service quand 13% ont connu une amélioration
  • Assurance : Autant de consommateurs d’un côté que de l’autre (14%)

 

Mais, sur les deux dernières années, quels que soient les secteurs analysés, les expériences personnelles sont allées au-delà des attentes des consommateurs :

  • Fournisseurs de téléphonie mobile : +22%
  • Assurance : +17%
  • Hôtellerie : +16%
  • Banque : +15%

En savoir plus :

1 “The customer experience Tipping Point” Ipsos Metallia. Etats-Unis, Allemagne, Grande-Bretagne et France

Photo Alex Block Unsplash

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