Les nouvelles relations des Français avec le secteur bancaire

Selon la 8e édition de l’étude Deloitte sur la relation banques-clients, le sentiment de confiance est quasiment stable à 64% et la satisfaction en légère hausse à 84% pour toutes les catégories de banques, traditionnelles, mutualistes, affinitaires ou directes.

Les clients ont atteint une réelle maturité digitale néanmoins, l’indice mesurant la facilité à souscrire un produit ou customer effort score montre que l’expérience fluide idéale n’est pas encore au rendez-vous, en particulier pour les crédits immobiliers (6,67) ou à la consommation (6,88) alors que la note minimale est de 7, sauf pour les assurances auto et habitation (7,07).

De là sans doute une appétence marquée pour les banques en ligne : 47% des clients sont prêts à y ouvrir un compte, contre 15% en supermarché, 14% auprès d’un opérateur télécoms et 12% auprès d’une néobanque.

Le coût des crédits et des frais de la banque principale reste le principal motif d’insatisfaction. Toutefois, 35% accepteraient d’ouvrir un compte gratuit auprès de leur banque quitte à payer les rendez-vous de conseil.

Quant à l’usage d’un chatbot, comme Orange l’a généralisé, 54% des clients s’y opposent tandis que 33% s’y résoudraient pour régler des questions simples, les moins de 35 ans étant plus ouverts que les autres. Enfin, les moments de vie, chômage, divorce ou retraite, lorsque les consommateurs attendent une relation plus personnalisée, restent mal traités par les banques.

En détail

Une satisfaction en hausse

En 2018, la confiance dans les banques est relativement stable : seulement deux points de moins par rapport à l’année dernière. Parallèllement, on observe une hausse de la satisfaction : 84% des clients sont satisfaits de leur banque en 2018, soit +2 points par rapport à 2017. Pour toute demande ou question, leurs sollicitations changent de forme et ils utilisent tous les canaux à leur disposition

 

Un parcours client sous toutes ses formes

Les clients des banques utilisent en majorité entre 2 et 3 canaux différents, selon les opérations réalisées. Comme abordé dans l’étude Les Français et les nouveaux services financiers publiée en avril 2018, pour des opérations simples, internet est utilisé par 69% d’entre eux, et seulement 12% se déplacent en agence. Néanmoins, même si sa fréquentation ne cesse de baisser (57% en 2014 à 43% en 2018), l’agence reste pour 43% des clients le canal privilégié pour réaliser des opérations complexes, contre 17% via le site et 7% via le mobile.

Le digital tire son épingle du jeu

47% des Français se disent prêts à ouvrir un compte en ligne. Les banques en ligne proposent de nouveaux outils, tel que le chatbot avec lequel 46% des clients accepteraient de converser, notamment les plus jeunes (15-24 ans). Si le principal frein concerne le partage des données, 58% accepteraient néanmoins de fournir davantage de données personnelles à leur banque en échange d’un conseil plus personnalisé, et 22% accepteraient que leur banque communique à des tiers des données de consommation en échange de remises.

Un risque d’attrition bien réel

Les Français n’hésitent plus à changer de banque. Les raisons qui les poussent au changement sont diverses : crédit plus intéressant (18%), tarifs et frais trop élevés (15%), déficit de confiance et mauvaise image (13%), insatisfaction liée au service client (13%). Certains se tournent même vers de nouveaux acteurs : 15% accepteraient d’ouvrir un compte dans une enseigne de grande distribution ou 14% chez un opérateur téléphonique

 

Vers un nouveau modèle bancaire ?

A la question « que faut-il améliorer ? » les Français s’accordent sur les coûts (montant des frais bancaires, rémunération des produits d’épargne, coût des crédits…). Ils réfléchissent désormais en fonction de ce qu’ils consomment. Ainsi, pour ne pas payer de frais de tenue de compte ni de carte bancaire, un tiers d’entre eux seraient prêts à payer un rendez-vous : ces rendez-vous seraient payés pour 55% des Français via une facturation unitaire, pour 28% via un abonnement mensuel et pour 17% via un abonnement annuel.

3 nouveaux services attendus par les Français

Les Français s’ouvrent davantage à de nouvelles perspectives, notamment les clients satisfaits des prestations de leur banque. Ils aimeraient découvrir de nouveaux produits et services, tels que : la sécurisation des données sur internet (27%), le coffre-fort électronique (21%), la gestion les documents administratifs (21%). Autant de nouveaux produits et services qui permettraient de faciliter la vie des clients et de les fidéliser.

Renforcer la relation par un meilleur accompagnement

Les Français attendent que leur banque les soutienne dans des moments de vie susceptibles d’impacter leur situation financière : chômage, divorce, retraite… Sur ces points, ils sont nombreux à attendre davantage d’efficacité. Ils sont par exemple 79% à estimer que leur banque les a accompagnés lors d’un achat immobilier, alors que seulement 29% estiment avoir été accompagnés lors d’une période de chômage.

Sources : Agefi et Deloitte

 

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