Les critères d’une expérience d’achat réussie pour les Français

Savez-vous quel est le principal critère pour une expérience d’achat réussie ? Le respect des délais de livraison ! Selon le sondage OpinionWay pour Generix Group, ce critère est bel et bien déterminant pour la majorité (41 %) des personnes interrogées. Il se situe juste après l’exigence de disponibilité du produit (63 %), ce qui, concernant ce dernier point, va évidemment de soi[1].

Tarifs et respect des délais : le duo gagnant

De fait, en 2018, la livraison s’impose comme l’élément central du parcours d’achat. Il suffit pour s’en convaincre de se référer à la croissance exponentielle de l’e-commerce, qui atteint 81,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France pour la seule année 2017, soit une augmentation de 14 % depuis 2016 et de près de 900 % en 10 ans.

le chiffre d'affaires du e-commerce en France

 

Dans ce contexte, deux éléments apparaissent incontournables pour faire la différence :

1. Le respect des délais de livraison

Pour 33 % des consommateurs, il suffit d’un retard de livraison pour refuser de renouveler ses achats chez l’enseigne fautive. A défaut, l’immense majorité des consommateurs (71 %) estiment qu’ils doivent a minima bénéficier d’un geste commercial. Et bien sûr, en cas de retard, 55 % des personnes souhaitent être informées suffisamment en amont par le distributeur.

2. Le tarif des livraisons

Sans doute plus inattendu, pour 48 % des consommateurs le montant des frais de livraison constitue le principal critère de choix au moment d’effectuer un achat, avant même les caractéristiques du produit acheté (47 %) !

Quel élément a le plus d'importance au moment d'effectuer un achat ?

Sondage OpinionWay pour Generix Group

Proximité et qualité de l’information, atouts clés

39 % des consommateurs, soit la majorité des personnes interrogées, considèrent l’information autour du produit comme un véritable devoir de la part des enseignes de la distribution. Au moment d’effectuer leurs achats, les consommateurs privilégient cependant deux sources d’informations : les petits commerces (47 %) et le web (24 %). Contre toute attentes, les applis mobiles marchandes occupent une piteuse dernière position (3 %).

où s'informer avant d'effectuer un achat ?

Sondage OpinionWay pour Generix Group

Que faut-il en conclure ? A l’évidence que la relation de proximité et la qualité de l’information constituent elles-aussi des éléments déterminants du parcours d’achat. Au même titre que l’excellence de la livraison, elles sont le garant de la satisfaction des clients.

Surce : Urbanpost

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