Entre achats en ligne et magasins, les attentes des Français

Malgré le contexte sanitaire, les Français restent attachés à leur point de vente et continuent à le prioriser pour leurs achats à venir. Cette vérité est toutefois nuancée selon la nature des achats. Par exemple, pour les achats liés à la santé ou de type alimentaire, c’est la vente physique qui est préférée, et ce de façon exclusive pour 56% (santé) et 54% (alimentaire) des Français. Ces derniers préfèrent également aller en magasin plutôt que de surfer sur Internet pour s’équiper de vêtements (49% vs 17% pour le digital), de produits High-tech et électroménager (40% vs 19%), d’articles de loisirs et culturels (30% vs 24%) et d’articles de jouets et puériculture (24% vs 14%).

Toutefois, les consommateurs apprécient les avantages liés à un achat en ligne : économie de déplacement (pour 46% d’entre eux) et accès à des offres promotionnelles (42%) en tête. Mais ils aiment aussi être dispensés de queue en magasin (41%), comparer les avis, et se soustraire aux horaires d’ouverture (40%). Enfin, notons que 34% des Français apprécient les achats dématérialisés en réponse au contexte actuel de la Covid-19.

Des services digitaux attendus en magasin

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Les Français plébiscitent toujours les points de vente mais n’en attendent pas moins des améliorations, notamment en termes de digitalisation pour 82% d’entre eux. D’ailleurs, ils font aisément le pont entre digital et physique : 70% se rendent en magasin armés de leur Smartphone et, selon les secteurs, entre 10 et 20% des Français annoncent commencer leurs achats en magasins mais les conclure en ligne et parfois sur le site d’une autre enseigne. Les services digitaux seraient-ils un levier pour limiter cette érosion ?

Parmi les améliorations attendues, 69% des consommateurs espèrent pouvoir vérifier la disponibilité ou localiser des produits en rayon, et 61% aimeraient être reconnus pour bénéficier d’offres personnalisées. Dans de moindres mesures (respectivement 49%, 45% et 42%), ils souhaitent bénéficier de contenus enrichis sur les produits, accéder aux avis clients, ainsi qu’à un service avant-vente ou après-vente en visio.

Si les avancées vers un magasin plus automatisé et digital sont perceptibles, l’humain n’est pas en reste : 91% des Français estiment que la présence de conseillers est importante, voire, pour 54%, indispensable.

Des moyens de paiement plus souples

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Si pour les consommateurs c’est le paiement en magasin qui reste l’expérience la plus satisfaisante devant le paiement en ligne ou via call center, ils en espèrent tout de même des changements. Ainsi, 84% d’entre eux attendent des services associés, notamment du cashback (68%), la possibilité de régler en trois ou quatre fois (48%), ou encore l’automatisation du paiement via l’identification du compte-client (45%).

Mais les Français attendent avant tout de l’autonomie et de la souplesse pour payer leurs achats. 61% souhaitent avoir la liberté de régler leurs achats n’importe où dans le point de vente, et notamment via des caisses automatiques à l’intérieur même du magasin (41%), dans le rayon auprès d’un vendeur (34%) ou encore grâce à un panier intelligent qui reconnaîtrait automatiquement le produit (26%). 56% aimeraient que le paiement soit plus rapide et 44% attendent quant à eux que leur magasin accepte tous les moyens de paiement.

Enfin, 40% des Français désirent une solution de paiement plus responsable, comme l’arrondi reversé à une association caritative, ou encore l’évaluation de l’empreinte carbone.

Sources : Ecommercemag & Sondage OpinionWay pour Oney Bank, réalisé auprès d’un échantillon de 1049 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans ou plus, en octobre 2020

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