Capgemini a publié les résultats de son étude annuelle, CarsOnline: parmi les nombreux sujets abordés, celui du parcours d’achat d’un véhicule et de la confiance renforcée dans les concessionnaires et les sites de marques.

Plus de 8000 clients de l’industrie automobile ont été interrogés à travers le Brésil, la Chine, la France, l’Allemagne, l’Inde, la Russie, le Royaume-Uni et les Etats-Unis, afin de proposer une analyse détaillée des comportements d’achat et d’utilisation des véhicules par les consommateurs.

Les points clés de l’étude

  • La fidélité à la marque et au concessionnaire ont respectivement augmenté de 10% et 6% par rapport à la dernière étude. Ces dernières années, les fabricants d’équipement original (FEO) et les concessionnaires ont déployé des efforts significatifs afin d’améliorer l’expérience client, et en ont récolté les fruits.
  • Connecter le monde digital et le monde physiqueest la prochaine étape cruciale pour les concessionnaires afin de rendre leurs showrooms encore plus riches en information, interactives et ludiques, et ainsi répondre aux exigences des consommateurs.
  • Le cycle d’achat se raccourcit, les consommateurs recherchant davantage d’informations sur Internet en amont. 74% des personnes interrogées déclarent que s’ils ne sont pas satisfaits par le temps de réponse au niveau du premier point de contact – le site Internet de l’équipementier ou du concessionnaire – ils rebrousseraient chemin avant même de se déplacer vers le showroom.
  • Les technologies connectées améliorent l’expérience d’utilisation en équipant les clients avec toutes les technologies qu’ils utilisent par ailleurs au quotidien. Dans les marchés en développement, 86% des consommateurs interrogés sont prêts à partager des données pour profiter de ces services.
  • Les media sociaux sont très influents, en particulier dans les marchés en développement et parmi les acheteurs les plus jeunes. Par exemple, les clients des marchés en développement sont 50% plus enclins à acheter en raison de commentaires positifs sur Internet et 35%  moins enclins à acheter en raison de commentaires négatifs.

Source: Capgemini

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