32% des marques US disposent d’offres de reco en temps réel

LE CHIFFRE :

32%

D’après une enquête réalisée par la société Kitewheel1, seuls 32% des marques américaines déclarent disposer d’offres de recommandation en temps réel.

Ce chiffre est pour Kitewheel l’exemple flagrant du décalage qui existe aujourd’hui aux Etats-Unis entre les consommateurs et les marques dans le parcours d’achat.

Une déconnexion de plus en plus palpable sur le mobile, les réseaux sociaux et sur d’autres points clés du parcours d’achat.

En fait, selon ce sondage, pour 53% des marques, le principal obstacle reste la capacité à connecter la bonne donnée à chaque client aux différents points de contact alors que 91% des clients estiment qu’une offre «Dans le moment» leur permettrait de faciliter l’achat.
Les frustrations côté mobile :

  • 55% des consommateurs se déclarent déçus par le téléchargement d’Applis de marque qui n’offrent aucune différence fonctionnelle avec le site web mobile.
  • 61% des Directeurs Marketing interrogés admettent qu’ils n’utilisent pas tout le potentiel du marketing mobile.

Les frustrations côté médias sociaux :

  • si 75% des marques déclarent disposer d’une page Facebook et 53% d’un dispositif de social media listening, seulement 3% des consommateurs indiquent que la marque a directement pris contact avec eux sur le réseau social.
  • En outre, 50% des consommateurs ne comprennent pas que la seule façon d’avoir un retour rapide de la marque est de rédiger une plainte sur les réseaux sociaux.

Autre décalage mis en avant dans l’étude, les programmes de fidélisation.

En effet, si 73% des consommateurs pensent que ces services sont destinés à montrer comment les marques leurs sont fidèles en tant que consommateurs, 66% des marques pensent le contraire…que ces services sont utilisés par les consommateurs pour montrer leur fidélité à la marque.

Pour en savoir plus:
1  Source Kitewheel “The state of the customer journey” 2014.

Enquête réalisée par Strategic Marketing Research Inc auprès de 382 consommateurs connectés et de 209 directeurs marketing.

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